Kantoorklachtenregeling van Sparck

 


Artikel 1 begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
- klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van
of namens de opdrachtgever jegens de advocaat of de
onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen
over de totstandkoming en de uitvoering van een
overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de
dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet
zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de
Advocatenwet;
- klager: de opdrachtgever of diens vertegenwoordiger
die een klacht kenbaar maakt;
- klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de
afhandeling van de klacht;


Artikel 2 toepassingsbereik
1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op
iedere overeenkomst van opdracht tussen Sparck
Arbeidsrecht Advocaten en de opdrachtgever.
2. Iedere advocaat van Sparck Arbeidsrecht Advocaten
draagt zorg voor klachtafhandeling conform de
kantoorklachtenregeling.


Artikel 3 doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten van
opdrachtgevers binnen een redelijke termijn op
een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken
van klachten van opdrachtgevers vast te stellen;
c. behoud en verbetering van bestaande relaties
door middel van goede klachtenbehandeling;
d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren
op klachten;
e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening
met behulp van klachtbehandeling en
klachtanalyse.


Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening
1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar
gemaakt via de website van Sparck Arbeidsrecht
Advocaten.
2. Sparck Arbeidsrecht Advocaten heeft via de
algemene voorwaarden opgenomen bij welke
onafhankelijke partij of instantie een klacht die na
behandeling niet is opgelost kan worden
voorgelegd ter verkrijging van een bindende
uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging
kenbaar gemaakt.
3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze
kantoorklachtenregeling die na behandeling niet
zijn opgelost worden voorgelegd aan de daartoe
bevoegde civiele rechter.


Artikel 5 interne klachtprocedure
1. Indien een opdrachtgever het kantoor benadert
met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid
naar Mr. P.R. Hendriks die daarmee optreedt als
klachtenfunctionaris (tenzij de klacht betrekking
heeft op Mr. P.R. Hendriks. Alsdan treedt Mr. K.J.
Hillebrandt op als klachtenfunctionaris).
2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is
geklaagd in kennis van het indienen van de klacht
en stelt de klager en degene over wie is geklaagd
in de gelegenheid een toelichting te geven op de
klacht.
3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de
betreffende opdrachtgever tot een oplossing te
komen al dan niet na tussenkomst van de
klachtenfunctionaris.
4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af
binnen vier weken na ontvangst van de klacht of
doet met opgave van redenen mededeling aan de
klager over afwijking van deze termijn met
vermelding van de termijn waarbinnen wel een
oordeel over de klacht wordt gegeven.
5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene
over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van
het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al
dan niet vergezeld van aanbevelingen.
6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld,
tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en
degene over wie is geklaagd het oordeel over de
gegrondheid van de klacht.


Artikel 6 geheimhouding en kosteloze behandeling
1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is
geklaagd nemen bij de klachtbehandeling
geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de
kosten van de behandeling van de klacht.


Artikel 7 verantwoordelijkheden
1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor
de tijdige afhandeling van de klacht.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de
klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel
contact en een mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de
hoogte over de afhandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier
bij.


Artikel 8 klachtregistratie
1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met
daarbij het klachtonderwerp.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden
ingedeeld.